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ITSS系列培训IT服务项目经理

 

教材相关信息:

本教材由国家信息技术服务标准工作组编著

ISBN978-7-121-16533-7

出版发行:电子工业出版社,2012.5

字数:520千字

印次:20125月第一次印刷

定价:70.00/

 

内容简介:

本教材借鉴了国际上先进的项目管理知识体系和ITMS管理体系,依据国内ITSS体系标准,涵盖了信息技术服务相关学科知识,结合国内外IT服务行业的最佳实践,对于IT服务项目管理具有非常强的指导意义。

本教材自对IT服务管理基本概念的介绍入手,遵循IT服务项目管理的整个生命周期过程,从IT服务项目管理的角度,对IT服务项目管理的各个环节逐一进行分析介绍,并附有详实案例和具体的模板。

本教材适用于有一定工作经验的IT服务人员或IT服务项目经理。

 

 

教材各章节内容简要:

本教材分为三篇,共14章:

1章, 介绍什么是IT服务项目经理、IT服务项目经理与传统IT项目经理的区别、为什么需要IT服务项目经理以及哪里需要IT服务项目经理,同时对如何成为IT服务项目经理进行了说明。

2章, 介绍IT服务项目经理所需要掌握的基本概念、理论和方法,使读者了解IT服务项目经理要具备的知识结构。

3章, 阐述为符合企业战略应如何进行服务设计,包括服务需求识别、服务方案设计、服务成本预算等涉及的活动和关键成功要素。

4章, 介绍服务转换的概念、服务转换计划、服务转换启动、服务转换执行、服务转换验收等阶段涉及的活动和关键成功要素。

5章, 介绍服务运营阶段涉及的ITSS核心人员、流程、技术和资源,主要内容包括业务关系管理、人员管理、流程管理、技术管理、质量管理、信息安全管理等所涉及的活动和关键成功要素。

6章, 介绍服务改进的方法和方面,通过服务改进,可以找到提升服务质量、服务有效性、服务效率和降低成本的方法。

7章,介绍常见IT服务和IT服务项目的分类,并介绍各自类别的特点,作为IT服务项目管理的重点,该章对IT服务和IT服务项目进行了标胶系统的、全面的介绍。

8章, 介绍IT服务项目生命周期划分为项目启动、项目规划、项目执行、项目监控、项目收尾五个阶段。

9章,介绍IT服务项目管理知识体系,使用项目管理方法来管理IT服务项目,结合ITSS运维标准,参考PMBOK知识体系、介绍IT服务项目管理的管理实践。

10章, 介绍从项目组织和项目考核两方面进行项目群管理,使IT服务项目经理了解POM从哪些方面管理和考核自己。

11章, 介绍了IT服务团队建设,从优秀团队的特性、团队建设周期出发,到团队中项目经理和团队成员的角色定位。

12章,介绍IT服务团队管理,侧重在IT团队中如何根据公司的总体目标,将团队目标分解、如何做到目标监控,以及如何确保目标完成,主要包括目标管理、激励管理和执行力。

13章, 介绍IT服务营销的概念、意义和方法,以及服务营销方法在IT服务营销过程中的具体应用,涉及IT服务营销活动和关键成功要素。

14章,介绍职业素养和法律法规,明确项目经理在法律法规的框架内来管理项目、自觉的提高自己的专业水平、恪守职业道德规范,从而平衡各方面利益,管理好IT服务项目。

附录主要提供了一些与IT服务项目经理和管理相关的重要参考资料,包括相关的IT服务标准及最佳实践、中英文术语对照表、参考读物等。

 

本教材具有以下特点:

针对性强:在运用现代管理理念对IT服务项目管理的各环节进行详细分析的同时,以较大篇幅叙述了成功的IT服务项目管理的具体做法,并结合管理理论和实际,提供了相应的案例和模板。

指导性强:教材中所穿插的翔实并富有启发性的案例,本身就是对IT服务项目管理最好的注解。

内容全面:从IT服务项目的签订市场调研开始,贯彻IT服务生命周期,进行全方位介绍。

操作性强:从服务分析开始,落脚于管理。